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黄山风景区及汤口区域旅游投诉受理工作规范
浏览次数:8683  作者: 黄山风景区管理委员会  信息来源: 黄山风景区管理委员会  发布时间:2017-02-14

  为做好黄山风景区及汤口区域旅游投诉中心(以下简称投诉中心)的投诉受理工作,规范运行流程,提高办理质量,提升办事效能,制定本工作规范。

  一、投诉中心工作机制

  黄山风景区及汤口区域旅游投诉中心建立“统一受理,首接负责,分类交办,投诉联络,限时办结”工作机制,24小时全天候运行,实现“一个平台受理,一个平台交办,一个平台回复”。

  1、统一受理制:投诉中心负责统一受理通过电话、转办、网络、信件或来访等方式提交的旅游投诉事项,并记录在案。

  2、首接负责制:第一个接听投诉电话、接受转办、接待来访等投诉事项的为首接责任人,对事件交办实行全过程跟踪,在规定时限或承诺期限内将办理结果向投诉人回复、反馈。

  3、分类交办制:投诉中心按照旅游投诉涉及的对象或内容进行分类交办到责任部门具体承办,承办单位应当在指定期限内处理完毕并回复或反馈至投诉中心。

  4、投诉联络员制:各涉旅投诉承办单位需明确直接联系方式,即联系部门、电话及联络员,形成具体化、经常化的联络网,促进投诉交办事项的全面落实。

  5、限时办结制:各涉旅投诉承办单位应当按照投诉中心规定的时间、程序和要求办结或答复,因特殊情况需要延期的,应以书面或电话形式告知投诉中心,并同时告知办理时限。投诉中心应当在受理旅游投诉之日起60日以内处理完毕。

  二、投诉中心受理范围

  (一)受理事项

  投诉人在黄山风景区和汤口区域内发生的需要向投诉中心投诉的事项:

  1、认为旅游经营者违反合同约定的;

  2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

  3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

  4、因购买商品或者接受服务涉及自身价格权益的投诉;

  5、其他损害旅游者合法权益的事项。

  (二)投诉条件

  1、投诉人与投诉事项有直接利害关系;
  2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

  (三)不予受理

  1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
  2、旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;
  3、不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
  4、超过旅游合同结束之日90天的;
  5、不符合旅游投诉条件的;

  6、本辖区以外发生的旅游投诉;
  7、本规范规定情形之外的其他经济纠纷。

  三、投诉中心工作流程

  (一)直接处理

  简单投诉事项,适用简易程序,直接办理。

  1、常规咨询事项,直接予以答复、解释或告知询问人向有关部门咨询;

  2、投诉事项比较简单且事实清楚,立即交办并做好记录存档工作;

  3、对于不符合受理条件的投诉,直接告知被投诉人不予受理及其理由,并进行记录或登记。

  (二)提交处理

  复杂投诉事项,适用一般程序,应当在5个工作日内作出以下处理:

  1、投诉符合受理条件,予以受理,填写《黄山风景区及汤口区域旅游投诉中心受理事项呈批单》,投诉中心拟办后报管委会值班领导签批,根据领导签批情况,交有关责任部门落实办理,有关责任部门应该在10日内作出书面答复;对未按要求完成的交办事项,使用《旅游投诉受理事项督办单》,报管委会值班领导签批后,交有关责任部门落实办理,并跟踪督查问效。

  2、投诉不符合受理条件,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;

  3、依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门,并书面告知投诉人。 

  (三)调解处理

  对投诉双方要求调解解决的受理事项,投诉中心应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则,及时督促主管部门积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议。在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知投诉中心。

  1、双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖投诉中心印章;

  2、调解不成的,终止调解,应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

  调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向汤口旅游巡回法庭提起诉讼。

  四、投诉办理职责

  (一)投诉中心职责

  1、跟踪了解交办事项的落实办理情况,适时开展催办、督办、查办,保证投诉事项及时有效的落实办理。

  2、对投诉人、承办单位及交办、督办事项落实办理情况进行结果性审核、回访、调查。对落实办理不符合要求的,责成或监督承办单位重新办理,直至办结。

  (二)承办单位职责

  1、承办单位接到交办件后,应在规定时限内办结,并反馈至投诉中心。

  2、承办单位对投诉事项办结回复、报告、反馈内容负全部责任。交办、督办的事项需以纸质文档形式反馈。

 

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