OA办公

网站首页 / 新闻资讯 / 宣传推介

坚守岗位做好本职工作 踏实勤恳彰显黄山精神——云谷索道印记之 服务篇
浏览次数:890  作者: 黄锐  信息来源: 云谷索道  发布时间:2018-08-01

  云谷索道营销部作为直接面客的服务部门,说是代表了云谷索道的形象一点也不过分。每天早五点多,晚五点多的高强度上班模式,也考验着这个二十多人的小团队。从检票到站务,从职员到经理,上下一心,在对客服务,夜间紧急救援等任务中发挥自己的职能,将平凡的事情做到最好。
  2015年华山宾馆整体租赁,作为分流至云谷索道的张婉飞开始了自己新的工作——营销部经理,这个云谷索道“两个半”一线部门中的经理。做了二十几年对客服务的张经理,有着自己的一套“对客理念”。“客人大老远跑来黄山,我们要热情相待,要微笑,要耐心聆听,从内心将游客当做我们的亲人,把方便留给客人。”在检票口、站台、路色通道忙活了一个上午的张经理,列举了好多关于对客服务中的“辛酸史”。
  一次一家三口从检票口经过,小孩子身高明显超过一米二,但家长将孩子背在身上,硬是说自己孩子身高不到购票要求,拒绝放下孩子测量身高,并不断对检票人员恶语相向。过程中,孩子在父亲的背上大叫一句:“我早就超过一米二了,谁说我没有一米二!”纠缠许久后,家长耐不住后续游客的指责,只好按规定给孩子买了索道票。“在此过程中我们的检票员始终面带微笑,面对游客指责,我们选择默不作声,待客人回过劲来,自然会按规定购票,我们相信,大多数客人是很讲道理的。”类似此类事件在检票口隔三差五便会出现。“我们既要守住公司交给我们的查验职责,又要照顾到客人的情绪,最后只有我们自己受点委屈,不过工作就是这样,做好工作才对得起我们自己和这个岗位。”营销部张经理呵呵一笑又补了一句“都过去了”!
  高峰时段往往到达停运时间下山的客人还未运送完毕,为保证设备安全,检修是一定要进行的,当游客在候车长廊等候索道时,营销部便会为游客送上免费点心和热水,舒缓游客焦躁情绪,为来山观光游客带来温馨问候。营销部副经理朱泓从技术运营部转岗至营销部,最为了解运营和检修之间的关系。“面对还未下山的游客,我们自身也感到压力,但是索道的根本是安全,检修是必须进行的,对于游客,我们的服务人员会耐心解释,大多数游客都会谅解和支持,毕竟是为了大家的生命安全,加之我们提供的各项温馨服务,我们便很快拉近了与游客的距离,许多游客会在等候过程中主动与我们了解索道相关知识,这也对我们黄山索道宣传的提供了一个非常好的机会。”
  站乘务可能是营销部最为辛苦的岗位,在维护站台秩序的同时,还要不断注意高峰时段游客的上下车安全,以及确保满载率。章亮是营销部最早的站乘务人员之一,“一车八人,下车集合”。这可能是他经常说起的一句话,说到高峰时段乘索的游客,章亮叹了一口长气。
  高峰时段由于排队游客内心焦躁,一两个小时的排队时间足够使得满心欢喜的游客消耗自己的热情,等到达站台时,同行的游客想五个人做一车或者三个人一起上同一个车,这就造成有的车厢不满员,站务便会主动提醒,少部分游客不为所动,硬是不愿上车,造成满载率下降,也导致后续游客排队时间加长,为了保证不与游客发生冲突,在游客未到站台时安排专人主动先将游客分为八人一组,站务人员全员在岗尽量提升满载率。“都是为了公司,累点就累点吧,尽量不造成投诉。”在游客接待结束后的章亮如是说。
  方建红是去年从保安部转岗至营销部的站务员,每当下午下站游客减少的时候,他便会乘着空隙主动和章亮或杨静等站务人员擦洗车厢,清扫站台,确保车厢干净整洁。夏季气温升高,站台上噪音很大,加之气温炎热,站乘务们在擦洗车厢的过程中不知不觉便浑身湿透。让客人“来的开心,做的舒适,游的满意”是我们每个索道人的责任,刚刚擦完车厢的方建红说到。
  朱晓坤和吕慧琼是云谷索道上站的营销部代办负责人,两人负责索道上站的综合管理工作。说是管理工作,但高峰时段哪块缺人,两人便主动加到哪块。“这些是年初至今我们营销部人员捡到游客遗失物品的登记记录表。”记录表上不乏苹果手机、电脑、数码相机、现金等贵重物品。“虽然有监控,但是我们的工作人员本身也非常自觉,主动将各类物品上交公司,各类遗失物品我们都会分别登记,大到相机电脑,小到帽子手杖我们都会保存好,等待游客前来认领。一次一个来自台湾的游客将背包遗失在车厢,包内有电脑,现金等,我们通过视频监控找到游客,当时的游客还没有察觉到自己的背包遗失,对我们的工作人员不住地感谢,能够为游客做点事情我们内心也是十分开心”吕慧琼一边翻看登记本一边介绍到。
  夜间紧急救援的记录本上写着救援时间,救援人等相关信息,不少救援都是发生在午夜时分,营销部救援人员会同技术部保安部等部门在被救援人未到索道时迅速将前期工作做好,等到被救援人到达索道后按救援程序迅速将游客抬至车厢,参与过多次夜间紧急救援的上站站乘务朱超说到:“游客夜间突发疾病,我们索道作为下山最快捷的通道,配合救治病人义不容辞。”这样的紧急救援平均下来每月几乎都会有一起,今年以前营销部均义务担负起此项工作,默默的承担深夜救援的服务工作。
  凭借着扎根黄山的毅力和对待工作的一丝不苟,近几年,营销部获得股份公司“十佳班组”优胜奖,检票岗位技能比赛能手一、二等奖,经理张婉飞获得优秀党务工作者等优秀称号,云谷索道四个先锋示范岗中的检票、站台两个岗位都出自营销部。营销部----当之无愧的云谷索道门面担当!

黄山风景区管委会主办版权所有 皖ICP备05002294号 皖公网安备34100302900001号
电话:0559-5580327 Email:huangshangov@163.com 访问量:
建议使用:1280*720以上分辨率,IE8.0以上版本浏览器

服务导向

服务导向

咨询热线

电子商务热线:
400-8899808

在线咨询 网上投诉 游客满意度调查